鄭州，松壽堂藥房。一位50歲左右的女性顧客走進(jìn)來，手里拿著一個(gè)復(fù)方醋酸地塞米松乳膏的空盒子，點(diǎn)名要買這個(gè)藥。執(zhí)業(yè)藥師牛麗萍拿了一盒給她，順口說：“這個(gè)藥是激素類藥，治療皮炎濕疹。”

　　顧客指著自己臉上的一塊紅斑，疑惑地問：“我臉上長了這個(gè)，街坊讓我來買這個(gè)藥，你說能用嗎？”

　　牛麗萍仔細(xì)看了一下這個(gè)紅斑，確定這是一塊癬，于是告訴顧客：“您臉上的是癬，是不能用地塞米松乳膏的。”顧客問：“那用什么藥呢？”牛麗萍又拿給她一盒聯(lián)苯芐唑乳膏，說：“這是搽癬的，您可以用。”

　　顧客將信將疑地打開說明書，看了一會兒，說：“說明書上沒有說可以搽癬呀？”

　　牛麗萍說：“說明書上寫的是‘各種皮膚真菌病’，和我們常說的癬大致是一個(gè)意思，只是說明書上用的是疾病的學(xué)名，我們平時(shí)講的是俗稱，就像人的大名和小名一樣。”

　　顧客想了一下，點(diǎn)點(diǎn)頭說：“我明白了。”

　　牛麗萍接著說：“有些搽癬的藥物中，也含有激素類成分，和地塞米松差不多，如果用于面部，時(shí)間長了會引起毛孔粗大、色素沉著。而癬比較頑固，很容易復(fù)發(fā)的，在看不到皮膚表面的癥狀時(shí)不能馬上停用，還要繼續(xù)使用一段時(shí)間才行，所以就不推薦您使用這種含有激素的療癬藥了。”

　　顧客聽了牛麗萍的話感到很滿意，買下聯(lián)苯芐唑乳膏后離開了藥店。

　　據(jù)牛麗萍介紹，到她所在藥店來購藥的顧客中，持醫(yī)生處方來買藥的顧客少有閱讀說明書的，其他的顧客中，有大約1/2的顧客會要求先閱讀說明書，其中以購買心腦血管疾病用藥、抗菌藥和兒童用藥的為多。通常，老年顧客比年輕人，女性顧客比男性更謹(jǐn)慎，而目前年輕顧客主動閱讀說明書的比例也有增長趨勢。

　　藥品說明書是由藥品生產(chǎn)企業(yè)印制并提供、包含藥理學(xué)、毒理學(xué)、藥效學(xué)等知識以及涉及藥品安全性、有效性的重要數(shù)據(jù)和結(jié)論、用以指導(dǎo)臨床正確使用藥品的技術(shù)性資料，也是具有法律意義的重要文件。但是因?yàn)樗幤氛f明書里專業(yè)術(shù)語很多，大多數(shù)顧客不能很順利地閱讀和理解，所以指導(dǎo)顧客讀懂說明書是藥店藥師和店員的一項(xiàng)越來越重要的工作。

　　第一步：看藥品名稱和批準(zhǔn)文號

　　化學(xué)藥的名稱通常分為商品名和通用名。同一成分的藥品，通用名一致，商品名因生產(chǎn)廠家不同而各異。而中成藥的說明書通常只有一個(gè)通用名稱。如果能讓顧客理解商品名和通用名的意義，對我們的銷售也是很有幫助的。

　　批準(zhǔn)文號是藥品的身份證明，只有標(biāo)明“國藥準(zhǔn)字”的才是經(jīng)過國家批準(zhǔn)生產(chǎn)的藥品。“國藥準(zhǔn)字”后的大寫字母代表了藥品的類別，H為西藥，Z為中成藥，S為生物制劑，B為保健藥品，J為進(jìn)口分裝藥品。另外，還要看說明書右上角是否有OTC標(biāo)識，有此標(biāo)識的為非處方藥。非處方藥和處方藥的區(qū)分主要是從安全性角度來講的，非處方藥相對于處方藥安全性更高一些。但是要提醒顧客的是，這一區(qū)分不能說明藥物的治療作用。在門店里，筆者曾見過多個(gè)特意找尋OTC標(biāo)識藥品的顧客，他們認(rèn)為只有帶有這個(gè)標(biāo)識的，才是有治療作用的藥品。

　　第二步：看藥品的成分

　　非處方藥要求列出全部活性成分和所有輔料，處方藥則在列出有效成分外，應(yīng)列出有可能引起嚴(yán)重不良反應(yīng)的輔料，所以顧客在購買藥品時(shí)，也應(yīng)關(guān)注其有關(guān)輔料的說明，如果有不適宜使用的輔料時(shí)則需考慮選購其他藥品，以避免不良反應(yīng)的發(fā)生。

　　第三步：看適應(yīng)癥

　　這一欄在中成藥說明書中稱為功能主治。這一項(xiàng)的內(nèi)容是嚴(yán)格按照國家批準(zhǔn)的要求書寫的，有些藥物的新功能、新用途還沒有包括在里面，所以會引起一些顧客“說明書上并沒有寫可以治療我的病”的疑問。顧客閱讀說明書，對這一欄的關(guān)注度最高，而很多藥品說明書中，只會列出所能治療疾病的名稱，而不會列出疾病的癥狀，所以需要對顧客進(jìn)行解釋說明。例如有的顧客想購買治療腳部蛻皮的藥膏，但是藥品說明書很少有說明該藥可以治療腳部脫皮癥狀的，所以要跟顧客解釋，脫皮是腳癬的一種癥狀表現(xiàn)，藥物能治療腳癬也就可以控制脫皮的癥狀。

　　藥品說明書上使用的都是疾病的學(xué)名，而一般顧客只知道疾病的俗稱，就像開篇的那位顧客不知道臉上的紅斑就是癬一樣。所以指導(dǎo)顧客閱讀說明書時(shí)，要注意用通俗的語言甚至是方言來解釋專業(yè)術(shù)語。

　　第四步：引導(dǎo)顧客查看藥品的用法用量

　　首先是要看清說明書上的用法。如硝酸甘油片，應(yīng)為舌下含服而不是吞服；在外用藥的使用方法上，也要引導(dǎo)顧客看清具體使用方法，如大多數(shù)婦科栓劑都是陰道給藥，但有極個(gè)別是肛門用栓劑，如果陰道給藥的話，不僅療效達(dá)不到，而且可能會引起其他的毒副反應(yīng)?？诜幹校S多藥的服用劑量用克(g)、毫克(mg)、毫升(ml)等表示，這就需要指導(dǎo)顧客根據(jù)具體規(guī)格計(jì)算出每次應(yīng)服幾片或幾支。如阿莫西林膠囊，常用量是每次500mg，顧客如果經(jīng)常服用250mg規(guī)格的，那么其可能會按習(xí)慣一次服用2粒，那么對于500mg規(guī)格的，就要特別提醒顧客只需要服用1粒即可。

　　另外，藥品說明書里都寫著“一日3次”、“一日4次”，我們也要告訴顧客，這個(gè)次數(shù)是把一天的24小時(shí)拿來進(jìn)行等分的，一日3次就是每8小時(shí)一次、一日4次就是每6小時(shí)一次，而不是三餐的前后或加上睡前服用一次。用法用量有誤，會導(dǎo)致藥品的治療效果不能達(dá)到預(yù)期，還會加大不良反應(yīng)的發(fā)生率。

　　第五步：仔細(xì)閱讀不良反應(yīng)、禁忌和注意事項(xiàng)

　　藥品說明書要求列出該藥品已知的所有不良反應(yīng)，按不良反應(yīng)的出現(xiàn)頻率分別用“常見”、“少見”、“偶見”、“罕見”等字眼描述，“常見”一般指出現(xiàn)幾率＞1/100，“罕見”指出現(xiàn)幾率＜1/1000；一般最常見的不良反應(yīng)排列在前，出現(xiàn)幾率最小的不良反應(yīng)排列在最后。會有顧客看到“罕見”不良反應(yīng)后感到很害怕，我們也應(yīng)對此做出解釋，在減輕顧客疑慮的同時(shí)，告知其注意觀察自身反應(yīng)的變化。藥物出現(xiàn)的不良反應(yīng)及程度，除藥物自身的特性外，還與用藥者的身體素質(zhì)、健康狀況有關(guān)。

　　禁忌項(xiàng)列出的則是不能使用此藥品的患者的各種病癥和體質(zhì)。如果藥品的輔料可能出現(xiàn)嚴(yán)重的不良反應(yīng)，這一項(xiàng)下也會強(qiáng)調(diào)?？吹浇?，要注意與不良反應(yīng)相區(qū)別：不良反應(yīng)不一定會出現(xiàn)，但禁忌是一定不能使用的。

　　還應(yīng)告訴顧客，注意事項(xiàng)下，有“禁用”、“避免使用”、“慎用”和“忌用”等不同字眼。這些字眼強(qiáng)調(diào)的也是程度上的不同。“慎用”是指謹(jǐn)慎使用，而不是不能使用，有的顧客看到“慎用”字眼，也認(rèn)為其含義是不能用而拒絕使用，這樣的情況則可以推薦其就醫(yī)。

　　在注意事項(xiàng)下，會有一些事項(xiàng)容易被忽略，這也需要藥師及時(shí)提醒，如維生素C的說明書中注明了維生素C會干擾血糖定量；再如云南白藥酊在使用期間應(yīng)忌食蠶豆、魚類、酸冷食物，等等。

　　我們還要引導(dǎo)顧客關(guān)注藥物相互作用項(xiàng)，特別是患有慢性疾病、服用多種藥品的顧客，我們應(yīng)該在詳細(xì)詢問其病史和用藥史的前提下指導(dǎo)其閱讀該項(xiàng)，從而最大程度地保證用藥安全有效。比如立加利仙的說明書寫到苯溴馬隆促進(jìn)尿酸排泄的作用可因水楊酸鹽和苯磺唑酮而減弱，那么就需要告知顧客這幾類藥品不適合同服，并告知其水楊酸鹽類和苯磺唑酮類的藥物都有哪些，詢問是否正在使用。

　　在很多中成藥的說明書中，注意事項(xiàng)和藥物相互作用等項(xiàng)寫得非常簡略，以至藥師和顧客都易忽略。如很多老年人習(xí)慣長期服用牛黃解毒片，但該藥品的說明書很簡略，很多顧客并不知道其成分中的雄黃是含砷的毒性藥品，長期服用會引起一系列的不良反應(yīng)。這些需要我們在充分了解藥品后，給顧客做出必要的提醒和合理的解釋。

　　第六步：指導(dǎo)顧客閱讀貯藏項(xiàng)

　　比如許多生物制品需要冷藏。顧客對藥品說明書上的有效期都很敏感，但如果不能按規(guī)定的貯藏條件保存藥品，即使是在有效期內(nèi)，也有藥品變質(zhì)失效的可能。

　　在門店一線，很多人都只重視如何將藥品銷售出去，而忽略了顧客使用藥物是否安全有效。教會顧客讀懂說明書、引導(dǎo)其客觀評價(jià)藥物，既不因夸大藥品的不良反應(yīng)而拒絕使用、延誤病情，又不因忽視這些而導(dǎo)致意外，這既是對顧客負(fù)責(zé)，也是我們自我保護(hù)、避免糾紛的必要舉措。引導(dǎo)顧客閱讀說明書、讀懂說明書，是站在顧客角度負(fù)責(zé)任的專業(yè)服務(wù)的體現(xiàn)，也是提高門店專業(yè)形象、提高顧客忠誠度的良好途徑。